APRESENTAÇÃO

A Ouvidoria da Affego – Associação dos Funcionários do Fisco do Estado de Goiás é mais uma conquista do associado. Criada em março de 2007 nasceu com o propósito de ampliar os canais de comunicação com os associados, e ser mais um instrumento efetivo de gestão e transformação institucional, corrigindo e aperfeiçoando, a partir das demandas do associado, os serviços prestados pela associação.

Nossa principal atribuição é receber, examinar e encaminhar às áreas competentes as manifestações do associado sobre o atendimento prestado pela associação, propondo, sempre que necessário, a adoção de medidas corretivas e preventivas, contribuindo, assim, para a elevação do grau de satisfação do associado.

O QUE É OUVIDORIA?

A Ouvidoria é um serviço disponibilizado pela AFFEGO que tem por finalidade receber denúncias, reclamações, informações, elogios, solicitações e sugestões referentes aos serviços prestados pela Associação.

É um canal de comunicação através do qual os associados se manifesta, garantindo um relacionamento democrático, assegurando a participação do associado nas suas relações com a AFFEGO, sendo que para a Ouvidoria toda manifestação é importante.

QUEM É O OUVIDOR?

O princípio fundamental da Ouvidoria é a existência de um Ouvidor que funciona como um representante dos associados e servidores dentro da AFFEGO.

Trata-se de um profissional responsável em ouvir, analisar de forma independente e crítica as reclamações, informações e sugestões dos associados e servidores com relação aos seus direitos.

Colocando-se no lugar do associado, o Ouvidor aponta as falhas da Administração sobre a qual tem alçada, cobrando soluções.

QUAIS OS OBJETIVOS DA OUVIDORIA?

Dotar os associados de um canal permanente de comunicação que vise a melhoria contínua dos serviços prestados pela AFFEGO;

Desempenhar o papel de representante dos associados nas suas relações com a AFFEGO;

Manter a Administração informada sobre os seus serviços através de dados e fatos colhidos junto aos associados.

Ampliar a participação dos associados da AFFEGO, garantindo-se a escuta, análise e o retorno das demandas dos associados.

Criar um canal direto de comunicação e escuta, que tenha como características a independência, autonomia e ética do sistema, preservando-se o sigilo que a atividade requer.

Possibilitar a avaliação contínua da qualidade dos serviços prestados pela AFFEGO.

Conseguir junto aos departamentos processos mais ágeis e com maior qualidade.

ATRIBUIÇÕES E COMPETÊNCIAS DA OUVIDORIA

• Receber as manifestações dos associados, tais como denúncias, reclamações informações, elogios, solicitações e sugestões referentes aos serviços prestados pela AFFEGO, e encaminhá-las aos departamentos competentes;
  
• Dar sempre ao associado uma resposta à questão apresentada, no menor prazo possível, com clareza e objetividade;
  
• Agir com integridade, transparência, imparcialidade e justiça;
  
• Zelar pelos princípios da legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência;
  
• Fornecer informações gerais sobre o funcionamento da AFFEGO e os direitos dos associados;
  
• Guardar o sigilo das informações;
  
• Identificar e avaliar o grau de satisfação dos associados em relação aos serviços executados no âmbito da AFFEGO, orientando correções;
  
• Realizar a mediação de situações emergenciais atenuando conflitos;
  
• Gerar dados quantitativos, através de questionários sobre a satisfação;
  
• Encaminhar ao Presidente da AFFEGO relatório mensal das atividades desenvolvidas.

ENCAMINHAMENTO

Após a análise, a demanda seguirá um fluxo diferenciado, conforme sua categoria, e será encaminhada ao departamento competente para a solução da questão.

ACOMPANHAMENTO

Nos casos específicos de denúncias, reclamações e solicitações, cabe a Ouvidoria avaliar a resposta do setor competente e, se a resposta não for satisfatória, procurar a instancia imediatamente superior para nova avaliação ou esclarecimentos.

RESPOSTA AO ASSOCIADO

A Ouvidoria deve manter o associado informado sobre toda a tramitação da sua demanda até sua conclusão. O associado deve procurar a Ouvidoria, sempre que necessário tanto para acompanhar a tramitação do seu manifesto quanto para apresentar novos questionamentos.

COMO ENTRAR EM CONTATO COM A OUVIDORIA?

Pelo telefone: (62) 3218-5435 / 3218-5051 / 8411-2104;

Por carta ou pessoalmente: Rua Henrique Silva, nº 312, Setor Sul, Goiânia – GO, CEP: 74.110-120;

Por formulário: disponibilizado na sede da AFFEGO, Ambulatório do Affego-Saúde de Goiânia e Anápolis e clubes de Caldas Novas, Trindade, Itumbiara e Aruanã.